文|每日人物 严胜男 编辑钟十五

近日，约150名消费者前往有赞杭州总部维权。他们反映，通过有赞精选APP或商家微信公号小程序，在入驻商家“最美黔运”上购买了价值14888元的“茅台＋特产”套餐，但没有收到货物。据了解，至少有1200名消费者卷入其中，涉及总价值约2亿的订单。

在此之前，商家“最美黔运”已在1月2日跑路。维权的消费者们认为作为平台的有赞，需承担连带责任。资料显示，有赞是一家帮助商家进行网上开店、社交营销的零售科技SaaS（软件即服务）企业。

消费者告诉每日人物，通过购买积分再兑换产品的方式进行交易，是商家通过此手段规避了有赞的交易监管。商家跑路当天，有赞客服回复消费者称承诺退款，但有赞后续回复称“有赞只是软件提供方，不是平台”，建议消费者追责商家。

距事发两月有余，消费者与有赞方未能就货款事宜达成一致。截至发稿前，有赞也未对外公开发声。

3月8日晚，杭州市西湖区信访局、公安局、街道办等五部门与消费者进行会谈，承诺成立专案小组进行调查。3月10日，杭州市西湖区市场监督管理局工作人员回复每日人物，案件尚在调查中，后续进展会第一时间告知消费者。

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​“积分兑换茅台”商家跑路，消费者问责有赞平台

3月8日，在杭州有赞总部楼下聚集的150名维权消费者中，张启航是其中之一。

从去年9月开始，张启航在“最美黔运”上购买“茅台＋特产”套餐，标价14888元，其中包括6瓶500ml的53度酱香型新飞天茅台酒，以及贵州特产茶叶、大米、腊肉。此时，最美黔运入驻有赞精选才四个月。

与其他店铺直接下单的模式不同，消费者在“最美黔运”上购买“茅台＋特产”的套餐，需要先购买店铺里的积分卡（1积分＝1元），积分面额为500、1000、2000，每天最多可购买8张积分卡，积分确认收货后才能购买茅台。另据媒体报道称，如抢购不成功，消费者需要等一个月再预约，等商城管理员审核同意后方可再购。

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张启航前期下的20单订单都到货了。12月初，由于过节送礼需求大，张启航又在“最美黔运”下了50单，价值80万元。

承诺15个工作日发货的订单未能如期发货，张启航询问店铺客服，对方答复“天气不好、道路状况差”。转眼过了元旦假期，50个订单迟迟没有着落，张启航坐不住了。

他加入与他情况类似的微信群。“刚进去的时候只有几十人，现在已经有800多人了”。

1月2日，贵阳当地的消费者去“最美黔运”公司所在地当面询问货物情况，店员明确告知公司两位法人代表跑路。

当天得知该消息时，张启航立刻联系有赞平台客服退款，并且希望立即冻结资金。当时，有赞客服回复他称，“交易完成15天后钱款才会打给商家账户”，并且提示“如果商家在规定时间内，未能处理退款申请，系统将自动退款”。这让张启航的心稍微安定下来。

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有赞平台给消费者的保障，体现在“交易保障”上。据有赞某渠道经理向每日人物介绍，商家使用有赞进行开店，默认加入“基础消费保障”，即通常意义上的“收货后再结算”。他补充道，正规电商都会提供此项服务。若需要更高级别的“有赞担保”，平台会提供退货包运费、优先退款、优先赔付等服务。当然，这对商家的资质要求会更高，并且需要缴纳相应的担保服务费。

2020年12月，老猫在最美黔运上，兑换积分后下单了35单价值14888的套餐。他告诉每日人物，自己的支付界面内有“有赞提供资金保障，确认收货后才付给商家”的文字提示。正是看到这些，以及有赞上市公司的背景，老猫才会选择下单。

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购买支付页面显示，有赞平台提供资金保障。受访者供图

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然而，“交易保障”很快落空了。1月2日，消费者发现最美黔运两名法人代表跑路。1月4日，贵阳市云岩区公安分局对此立案侦查。1月5日，有赞关闭该店的交易功能。

老猫这样的消费者提到的有赞“交易保障”，即微信支付收货后结算，卖家发货后7天可结算货款进行提现，若买家发起维权，结算会暂停，直到维权处理完毕，全程保障消费者以及商家的权益。据东方网报道，2014年,有赞开始支持微信支付收货后结算,先于微信官方推出“担保交易”服务。

类似的“交易保障”业务，非有赞独有。如淘宝是由支付宝承担第三方托管服务，美团、京东等平台也通过“协议交易”建立起自身的交易保障体系。

不过，每日人物查询有赞的“交易保障”相关条款显示，非经有赞支付存管资金、储值型、电子卡券、虚拟商品等特殊情况不在交易保障之列。而此次事件中的“先购买积分再兑换商品”的模式是否属于前述特殊情况，目前尚未可知。

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京师律师事务所邹晓峰律师告诉每日人物，“先购买积分再兑换商品”只是作为商家的销售手段，在日常消费中十分常见，平台不能因此免责，应当与贵州黔运一起承担连带责任。

自1月2日，老猫提起退款申请后，距今已过去两个月了。早已过了有赞规定的商家处理时间，但退款页面一直显示“商家将在1分钟内处理”。

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老猫退款界面一直显示，“商家将在1分钟内处理”。

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消费者反映退款规则临时变更，市监局回复称：不认可

事发之后，也有消费者发现订单的退款页面“超时未处理将自动退款”的规则已被修改，被“如遇特殊情况下退款申请失败，请联系商家处理”的字样替代。

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退款规则变更前后对比。受访者供图

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针对上述退款规则的变化，消费者找到杭州市西湖区市场监督管理局。据张启航透露，杭州市西湖区市场监督管理局给消费者的回复中表示，不认可有赞平台更改后的规则。

2019年1月实施的《电子商务法》第三十四条规定，电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

另据老猫提供的短信截图显示，2月3日，西湖区市场监督管理局回复某消费者称，“最美黔运”公司处于立案侦查阶段，本局将案件线索移送商家属地市场监督管理部门处理。

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西湖区市监局回复消费者投诉相关信息。

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3月8日，百名维权消费者聚集到有赞总部。据到场的消费者透露，交涉期间有赞的客服部主管依旧是，“只是软件供应商”、“不像淘宝京东”。这番措辞，与1月4日对前来的维权消费者所说的话，几无差别。

据多位消费者回忆，两个月前现场负责接待的有赞工作人员回应称，有赞不是平台，而是软件供应商，只为商家提供工具，与淘宝京东不一样。对于发生在有赞上的交易纠纷应当直接找商家。而这也正是有赞一直坚称的说法。在此之前，有赞CEO白鸦曾多次公开场合表示“有赞是软件供应商”。

实际上，有赞并非仅仅是一个软件供应商，它还在提供有偿的服务费。

每日人物从前述渠道经理处了解到，商家想要入驻有赞需要一次性缴纳6800元的基础版软件服务费。以该版服务费为例，每笔订单须缴纳千分之六的交易手续费。若每年单量超过一万单，超过部分每单须交2%的云服务费（其中每一单不会超过5毛，超过5毛按照5毛征收）。若要提供“有赞担保”服务，每笔订单则会有千分之五的担保服务费。

此外，每日人物还从部分消费者处援引有赞方的说辞，称原有的客服回复系临时工所为，不代表公司立场，相关人员已经被公司开除。针对该说法，每日人物尚未得到有赞方面的证实。

据了解，3月8日晚，杭州市西湖区信访局、公安局、街道办等五部门与消费者进行会谈，承诺成立专案小组进行调查。

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3月9日晚，维权消费者在有赞总部门口过夜。受访者供图

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消费者称商家跑路有预谋，平台监管有漏洞

在老猫看来，“最美黔运”的跑路更像是商家蓄谋已久的策划。而最后能成功，与“最美黔运”利用了有赞的监管漏洞有关。

据天眼查信息显示，2020年4月上旬，“最美黔运”经营主体由贵州致其和科技有限公司更名为现在的“贵州最美黔运商贸有限公司”，且经营范围由原来的计算机领域变更为日用百货、食品等各类物品销售及零售烟。

2020年11月，最美黔运在贵阳市云岩区市场监督管理局2020年第三季度的消费投诉中被诉13次。其中在10月，因违反食品安全法，被云岩区市场监督管理局罚款10万元，并没收违法所得和非法财物1.8万元。

据老猫观察，在2020年12月之前，最美黔云每天放出的茅台套餐只有七十多单。12月之后，每天的单量增加至一百五十单，双十二之后，店铺又开放了下午五点的抢购时间，每天的单量达到三百单。

“以为（商家）是应大家过节送礼需要多加的单，现在想想他们应该是在预谋圈钱”，老猫事后分析道。

对消费者提出的上述异议，每日人物多次与有赞取得联系，截至发稿前，尚未获得回复。

消费者因消费纠纷投诉有赞平台的案例，并非个案。据天眼查显示，“网络购物合同纠纷”在有赞相关案件的案由中排名第一，共计164条。

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另每日人物梳理裁判文书网发现，关于有赞“网络购物合同纠纷”7份判决书，其中3份判决结果显示，起码科技（有赞为旗下产品）需承担连带责任。

其中1例案件与此次贵州最美黔运事件极为相似。2019年，消费者陈睿在有赞精选APP上花费698.5元购买了鲜花配送服务。按照合约条款商家需配送288次，但商家在完成1次配送服务后就跑路了，无继续履约可能，故法院判决由起码科技先行赔付。

3月10日，杭州市西湖区市场监督管理局工作人员回复每日人物，案件尚在调查中，后续进展会第一时间告知消费者。

3月12日，每日人物了解到，聚集在有赞公司门口的消费者目前已经离开。另从知情消费者处获悉，3月13日上午十点，杭州市西湖区政府将组织消费者与有赞开展调解会。

（文中张启航、老猫为化名）

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