理财的客服怎么样(理财客服要做什么的)

证券时报记者 宋春雨/摄

9月7日，由证券时报社主办的“2018中国AI金融探路者峰会”暨金融科技先锋榜颁奖典礼在深圳举行。腾讯金融科技智库首席AI理财专家李善林分享了腾讯理财通在智能投顾领域方面的思考探索。

以下为嘉宾演讲要点：

1、腾讯理财平台目前已经与国内几十家金融机构建立了合作关系，这个合作关系不仅仅是简单把金融机构一些产品放到腾讯理财平台上售卖，而是构建相对完善完备的资产审核模型，把金融机构、合作伙伴的投研能力、创新能力、风控能力种种因素组合起来考虑建立一套标准。从立项、评估等建立筛选机制，最后呈现给用户的是优中选优的精品，截止到2018年6月，整个平台的资金保有量已经突破4800亿。

2、腾讯积累十年的智能风控体系、产品设计上加入安全卡机制，保证业务前期平稳、安全运行。腾讯理财平台上线之后这方面的资金损失可以达到连续的零损失。

3、智能理财分三个阶段：早期的互联网销售阶段，无论是AI技术还是智能科技都是作辅导作用；第二阶段是智能营销和精准推荐，个性化千人千面运营，大数据画像、理财成熟度模型构建重要性凸显；第三个阶段是智能投顾，基于对用户、市场、产品理解，辅助用户投资决策、做好投后服务，智能投顾模型流程确定，包含客户分析、资产配置、组合选择、交易执行、组合调整、组合分析等等。而三个阶段共同前提是，确保平台安全、合规、规范运营。

4、智能投顾阶段，一方面是解决投顾的“投”，对“投”的理解就是辅助用户做投资决策，另外就是投顾中的“顾”，就是帮助用户做好售后的一些相关服务。

5、金融机构在投研或者投顾的理解上相对互联网公司还是有很大的优势，因为互联网公司特别是投顾相关团队大部分是工程师出身，他们比较擅长写代码、擅长开发程序。我们想进一步发展的策略是，将来有可能把我们这套策略或者架构系统向金融机构开放，允许金融机构的分析师、投研人员到我们这套系统里添加新的模型、调整参数或者是添加不同的主观见解。

6、要继续做好所谓的“顾”，我们要更多的联合金融机构为不同层次的用户提供不同层次的投资服务，可能针对一些长尾或者小白的用户，我们有一套智能客服系统，可以解决绝大部分用户对于一般性投资咨询相关的需求。针对一些高端用户，我们可以通过一些移动端连接金融机构专业投顾人员跟用户做一对一的远程投顾服务。

7、在智能投顾相关的探索过程中，包含产品模式的问题、合作模式的问题、商业模式的问题、监管模式的问题，是我们思考或者说亟待将来解决的。

以下为嘉宾演讲原文：

腾讯有两个半核心业务，其中半个是金融，并不是说这个业务不重要，而是说这个业务比较特殊，这半个业务必须把腾讯的能力和金融合作伙伴的能力结合起来才能更好的发挥。腾讯理财平台作为腾讯金融板块重要的子板块也一直延续这样的一套思路。我们平台的经营思路是对金融保持敬畏，拥抱监管，助力普惠金融。同时在合作伙伴方面，我们希望能够做到合作共赢、能力互通。在用户方面我始终坚持以用户为导向，然后能够在谨慎的程度上做一定程度的创新。

腾讯发展二十年始终是理财用户不断成长的二十年，从1999年QQ的产生，一直到2011年微信的诞生，再到今天微信的用户突破了10亿月活用户。70、80后用户已经成为我们理财用户中坚力量，90后用户也逐渐踏上工作岗位成为我们理财的用户，00后用户也成为快速成长、将来有很高潜力值，得尽力去培育的用户群体。有了这些用户之后，我们是怎样来选择更优秀的金融机构合作。

腾讯理财平台目前已经与国内几十家金融机构建立了合作关系，这个合作关系是简单把金融机构一些产品放到腾讯理财平台上售卖吗？我觉得应该不是这样的，所以我们建立了相对完善完备的资产审核模型，我们会把金融机构、合作伙伴的投研能力、创新能力、风控能力种种因素组合起来考虑建立一套标准，从立项、评估等建立筛选机制，最后呈现给用户的是优中选优的精品有了这样的战略之后，腾讯理财平台经过四年的精耕细作目前已经获得千万用户的信赖。截止到2018年6月，我们整个平台的资金保有量已经突破4800亿。

在这个过程中，我们对智能理财的认识和理解也是不断加深的，它分为三个阶段：早期的阶段是简单的互联网销售。第二阶段就是我们智能营销和精准推荐，第三个阶段是我们现在在面临的一个智能投顾相关的。所有这三个阶段一个共同的前提或基础是什么呢？就是要保证我们的平台能够安全、合规、规范的运营。那么有这样一个前提，我们看出我们对整个智能理财的认识和理解是不断加深的。

首先说对早期一个互联网销售，2013年、2014年就是互联网金融快速发展的这一年，对广大的互联网金融用户来说最耳目一新的变化就是很多之前我必须去银行、去柜台、去金融机构才能购买的金融服务、金融产品，我可以很方便的通过微信、通过移动端来做购买。除了这方面，我们把一些金融产品在线上做销售之外，会把用户一些金融产品结合适当的金融场景，比如我可以用用户理财货币基金份额帮助用户还一些信用卡、银行贷款，创造更丰富的场景。

在这个领域，我们前期的优势是什么呢？就是腾讯积累十年的智能风控体系，有这十年的风控体系，再加上我们在产品设计上加入了安全卡这样一套安全机制，保证我们业务前期平稳、安全的运行，保证用户的资金安全。可以这么说，我们腾讯理财平台上线之后这方面的资金损失可以达到连续的零损失。

除此之外，随着OCR还有深度学习神经网络技术快速发展，我们可以利用各种技术完成用户的身份鉴别，通过人脸识别技术帮助完成用户身份的识别，还有通过一些大数据获取用户的相关信息，保证我们平台更加规范、更加合规。可以看到在互联网销售阶段，无论是AI技术还是智能科技，它最主要的作用是辅助，比如帮助我们的平台从线下到线上完成一个互联网销售的过程。

到了第二阶段，也就是说智能营销和精准推荐阶段，此时大数据能力的重要性就逐渐凸现出来了。互联网公司拥有比较庞大的用户相关数据，比如用户的基础属性、用户的社交属性、用户的兴趣偏好等等相关数据，我们可以勾勒出用户相对比较完善、完整的画像信息，这些信息化，我们根据用户不同的风险承受能力、根据用户不同的风险偏好情况，提炼了一个所谓理财成熟度的模型，用这个模型可以对不同理财成熟度的用户推送不同的理财产品和服务。

利用用户画像以及精准推荐能力，可以实现金融产品服务的个性化以及千人千面运营，比如说你是一个低风险偏好的小白用户，那登录我们的理财平台，你会看到主要推荐给你的是货币基金理财类产品；如果你有一定的承受风险能力，我们平台可能会推荐一些中等风险的产品；如果你承受风险能力比较高的时候，我们会推荐一些权益类基金、指数型基金产品。

发展到第三阶段就是智能投顾，智能投顾阶段，其实我们对这件事的理解包括两件事，一方面是解决投顾的投，这里我们对投的理解就是辅助用户做投资决策，另外就是投顾中的顾，我们对这个理解就是帮助用户做好售后的一些客户服务相关的。

智能投顾做好这两点要用三个不同的层面，首先是对用户的理解，其次是对基金或金融产品属性的理解，再次就是对整个市场环境的理解。所谓智能投顾就是将合适的产品、合适的服务在合适的时间推给合适的人，那么与前面我说的互联网销售还有精准推荐、智能运营相关有所不同。

前两个阶段，互联网公司在这方面是有比较明显的优势，积累了很多的用户、有非常海量的流量，有流量优势，同时入口非常便捷，甚至会有丰富的大数据能力，但是到第三个阶段就是智能投顾阶段对金融资产的理解和对市场的理解仅仅依靠智能投顾是不够的，所以我们会对用户的理解、基金的理解、对市场的理解结合起来才能把智能投顾产品做好。

有了这套技术，我们智能投顾模型基本确定了流程，它的可包含客户分析、资产配置、组合选择、交易执行、组合调整、组合分析，我们可以通过一些问询式调研、数据采集阶段、获取用户的风险等级、投资期限、资产状况、预期收益相关的信息，再结合现在一些资产组合投资模型比如根据用户不同的风险承受能力给他推荐相关的策略，同时我可以根据宏观的市场变化或者用户情况的变化，比如我有一个基金产品，它一直保持非常好的收益情况，但是它的基金经理发生了人员变动，那可能对整个组合的收益或者回报影响就很大。

我们会综合分析宏观市场的变化、用户的情况变化，做一个及时的调仓、智能风控。有了这套决策流程，我们开发了相应的策略，这里面根据理财通平台，主要是对相对保守的用户来说，我们开发了比较保守的策略，这可能基于CPPI保本策略，将用户绝大部分资产放到固定收益类产品。根据组合变化以及时间周期定期调整比例，确保组合的回撤不能超过用户的风险承受能力，还有我们基于马科维茨均值方差开发了模型。

这是智能投顾总体架构，这套系统允许内部投研人员分析师添加新模型或者对已有模型参数进行调整，再由统一的策略调动模块对策略工厂相关不同的策略进行调度。同时我们联合包括万德这样的数据服务商，根据这些历史数据表现对我们整个用户的投资数据做一些历史回撤。在开发过程中，我们和金融机构始终保持比较密切的联系。

我们发现金融机构在投研或者投顾的理解上相对互联网公司还是有很大的优势，因为我们互联网公司特别是包括我们投顾相关团队大部分是工程师出身，他们比较擅长写代码、擅长开发程序。我们想进一步发展的策略是将来有可能我们把这套策略或者架构系统向金融机构开放，允许金融机构的分析师、投研人员到我们这到系统里添加新的模型、调整参数或者是添加不同的主观见解。

我们这个平台不仅仅是一个简单的投顾产品，是一个投顾的开放平台，平台的作用是对第三方机构或者金融机构提供的策略、模型分析进行评估，确保交易模型的有效性。有了这套模型之后，我们可以根据不同用户的风险偏好提供更多的投资组合选择了，我们可以继续积累，根据用户的人生阶段、资产能力、消费模型等不同情况，给他推荐一个合适的策略。

假设用户是一个单亲妈妈，她的风险偏好相对比较低，这时候我可能考虑给她推荐相对保守的投资策略，在这个保守的策略之外，我还能针对性推出一些儿童账户、儿童保险，类似这样的产品给到这个单亲妈妈。同时还有很重要的一块是要做好售后，比如说在市场行情发生波动的时候，我们可能需要通过一些线下的联谊活动或者心理辅导等种种手段来帮助用户度过市场波动阶段，从而实现长线的投资。

要继续做好所谓的顾，我们要更多的联合金融机构为不同层次的用户提供不同层次的投资服务，可能针对一些长尾或者小白的用户，我们有一套智能客服系统，可以解决绝大部分用户对于一般性投资咨询相关的需求。针对一些高端用户，我们可以通过一些移动端连接金融机构专业的投顾人员跟用户做一对一的远程投顾服务。

以上提到的这些东西，我觉得很多是与技术相关的层面了。在这种智能投顾相关的探索过程中，我们发现还有一些新的问题是我们思考或者说亟待将来解决的，其中包含产品模式的问题、合作模式的问题、商业模式的问题、监管模式的问题。

腾讯作为一家以用户产品体验优先考虑的，那智能投顾这种产品以什么样的形态落地，这是非常关键的，我们并不是希望简单的提供一揽子投资组合让用户选择、让用户买进就OK了，是不是还有其他的，比如通过定期定投的方式让用户逐渐调整他的仓位比，这是我们要思考的问题。

我们这套智能投顾服务是希望更封闭还是希望相对开放策略，允许金融机构一起把这个事情做好？那这个时候，腾讯在这个生态系统上的角色定位是我们下一步要思考的问题。除此之外就是商业模式，我觉得这一点也非常关键，就是投顾本身跟销售这两个，我们认为它是两个相对独立的业务，我们并不希望整个投顾业务变成了以销售思维导向，比如可能某些产品收益率比较高，然后我们通过投顾推荐这样的产品，这不是我们想要的。

我们希望能够在投顾业务产生盈利，这样我才能真正的从用户角度考虑他最合适的投资组合和策略。2017年之后证监会发了一份文件提到，后续智能投顾的开展都需要获得相关的资质，做好投资者适当性的管理，我觉得这里面我们也要思考怎么做好信息披露、风险隔离这样的一些工作。

以上所有问题就是我们在智能投顾业务探索过程中所面临的，我相信可能在座很多行业内的专家也遇到或者有了一个相应的解决方案。我希望接下来之后，我们有更多的机会能够联合金融机构一起把这些问题逐步解决掉，最终实现用户、监管方、合作伙伴以及互联网平台多方的共赢。

注：此次活动支持单位有深圳市投资推广署、深圳福田区投资推广署、深圳福田区科创局、联储证券、全景网。

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